Mécanisme de traitement des réclamations et des commentaires

L'association Women's Light Foundation met en œuvre un mécanisme communautaire de redevabilité et de signalement (CARM) dans toutes les communautés ciblées. Ce mécanisme a pour but de permettre aux personnes concernées par notre action de nous signaler nos éventuelles erreurs, et de veiller à ce que les préoccupations relatives à notre propre conduite nous soient communiquées plutôt que de rester tues.

Nous considérons les réclamations comme des informations dont nous avons besoin, plutôt que comme des attaques qu'il faut gérer. Une organisation qui ne reçoit aucune réclamation est généralement une organisation qui s'est rendue difficile d'accès pour les réclamations.

• Le comportement de tout membre de notre personnel, de nos bénévoles, de nos stagiaires ou de nos partenaires.
• L'exploitation sexuelle, les abus ou le harcèlement de la part de toute personne agissant en notre nom.
• Préoccupations concernant la sécurité d'un enfant dans le cadre de notre travail.
• Qu'on vous demande de l'argent, des faveurs ou quoi que ce soit d'autre en échange de notre aide.
• Une sélection inéquitable ou peu claire des bénéficiaires de l'aide.
• Les activités du programme qui causent un préjudice ou présentent un risque.
• Livraison de mauvaise qualité, en retard ou incomplète.
• Soupçons de fraude, de vol ou de détournement de fonds.
• Tout autre commentaire, y compris ce qui fonctionne bien.

• En personne, auprès de n'importe quel membre de notre équipe ou par l'intermédiaire d'un interlocuteur de référence au sein de la communauté.
• Par téléphone au +237 672 468 845, numéro sur lequel vous pouvez également envoyer des messages via WhatsApp.
• Par e-mail à l'adresse contact@womenslight.org.
• Par écrit, remis à nos bureaux situés rue Campaign, à Buea.
• De manière anonyme, par l'un des moyens mentionnés ci-dessus. Vous n'êtes pas tenu de vous identifier.

Vous pouvez faire part de vos préoccupations en anglais ou en français. Si vous avez besoin d'aide pour déposer une réclamation — pour des raisons liées à l'alphabétisation, à la langue, à un handicap ou à toute autre raison —, nous prendrons les dispositions nécessaires, et vous pourrez vous faire accompagner par une personne de confiance.

1. Accusé de réception — nous vous confirmons la réception de votre demande dans un délai de cinq jours ouvrés, à condition que vous nous ayez fourni vos coordonnées.
2. La sécurité avant tout : dès lors qu’une personne est en danger, ses besoins immédiats en matière de sécurité et d’accompagnement sont pris en charge avant toute autre chose, y compris l’orientation vers des services médicaux, psychosociaux ou juridiques.
3. Évaluation — nous déterminons comment le problème sera traité et par qui. Les problèmes impliquant un membre du personnel sont traités par une personne indépendante de cette dernière et de sa hiérarchie directe.
4. Enquête — menée de manière proportionnée et équitable, la personne visée par la plainte étant informée des faits qui lui sont reprochés et se voyant accorder la possibilité de s'exprimer.
5. Décision — nous vous communiquons notre décision dans un délai de 30 jours ouvrés, ou nous vous expliquons pourquoi nous avons besoin de plus de temps.
6. Apprentissage — les conclusions sont prises en compte dans la révision des programmes, et les tendances sont communiquées au bureau exécutif.

• Les informations ne sont communiquées qu'aux personnes qui en ont besoin pour agir.
• Lorsque vous êtes la personne concernée, aucune mesure n'est prise sans votre consentement éclairé, sauf en cas d'obligation légale ou de risque pour un enfant ou une autre personne.
• Toute mesure de représailles à l'encontre d'une personne qui signale un problème de bonne foi constitue une infraction disciplinaire et peut elle-même faire l'objet d'un signalement par le biais de ce dispositif.
• Les plaintes anonymes font l'objet d'une enquête dans la mesure où les informations disponibles le permettent.

Si vous n'êtes pas satisfait de la manière dont votre réclamation a été traitée, vous pouvez demander qu'elle fasse l'objet d'un réexamen par le bureau exécutif, ou par le Conseil consultatif lorsque le bureau exécutif lui-même est concerné. Lorsqu'une réclamation porte sur un comportement susceptible de constituer une infraction pénale, vous conservez le droit de la signaler aux autorités camerounaises à tout moment, et aucune disposition du présent mécanisme ne limite ce droit.